专家视野

随着Internet的迅速普及，Email已成为了人与人沟通的主要手段，越来越成为生活中不可缺少的一部分。中国互联网络信息中心（CNNIC）2002年7月发布的“中国互联网络发展状况统计报告”显示，截止到2002年6月30日，我国上网用户人数达4580万人，与去年同期相比增长了72.8%，对大多数用户来说，电子邮箱是他们最经常使用的网络服务之一，中国网民人均拥有1.6个Email帐号。除了利用互联网络发送电子邮件外，随着通讯技术的快速发展，用手机发送电子邮件也正在迅速的变成现实，每天收发Email已经成为我们许多人生活中不可缺少的一部分。

在Email为我们生活带来便捷的同时，它也为我们企业和广告界带来了新的行销机会，一种崭新的行销模式——Email行销正在迅猛的发展起来。作为一种新的媒体，Email将成为最为锐利的营销工具，使广告、营销、CRM等更有效果。美国《Emarket》的资深分析家David Hallerman在其2002年的新作《Email行销：策略、技术和工具》中认为“不断的调查显示，email行销正在健康的发展着，在一个萧条的市场环境中，这是一个非常好的消息”。同时来自美国网络广告公司DoubleClick2002年6月的报告也显示，用于Email行销的预算在2002年将会增长17%，几乎是其他类型网上行销预算的2倍，而电视、平面、广播等媒体的预算将会下降，报告同时显示有61%的厂家计划在2002年加大其Email行销的预算，34%的厂家预算会维持不变，而仅仅只有5%的厂家打算缩减其Email行销的预算。美国研究公司Forrester Research估计美国在今年底用于Email行销的费用将达到20亿美元，而2006年将会达到68亿美元。以上研究表明，Email行销已被越来越多的业界人士和商家所重视，发展势头非常迅猛。

Email行销为什么会被如此看好和关注呢？我想有以下原因：

1、Email行销是一种新型的交互式营销工具，而交互式营销方式在今天已经显得越来越重要，越来越受到人们的青睐。Email行销与其他交互式营销工具相比，具有其他交互式营销方式无可比拟的优越性。Email行销能够帮助企业和消费者保持紧密的联系以及帮助供应商和潜在的消费者建立长期紧密的关系，拉近与消费者的距离，实现企业与消费者的直接互动，企业可以把最新的产品推销给消费者，消费者也可以将自己的个性化需求及时反馈给企业，使企业可以根据消费者的反馈立即作出相应的调整措施；同时消费者还认为Email比其他邮件或电话联系的方式更好，来自美国网络广告公司DoubleClick2001年10月份的调查显示，在获取信息和沟通的方式上，有78%的消费者愿意以Email的方式得到信息，17%的消费者认同邮局邮寄的方式，2%的消费者认同没有提前同意的Email，3%的人回答不知道，而在调查中没有人认同电话推销和个人推销，这表明Email行销比其他的交互式营销方式更被人们所接受。

2、成本也是促使Email行销迅速发展的主要因素。美国研究公司Forrester2002年的数据表明，4300亿封用于行销的Email花费只有20亿美元，平均发送一封Email不足半分钱，并且成本会越来越小。不论是对于大企业还是小企业，他们都可以使用Email行销。

3、Email行销还可以突破时间和空间的限制，不论是在家中还是在上班时间，也不论是在世界的那一个角落，人们都在使用Email，它无处不在，可以使企业与自己的客户随时随地保持沟通和交流。作为是覆盖面最广、受众人数最多、互动性最好的新兴媒体，Email行销对众多的商家来说将是一个很好的营销机会。

4、Email行销具有很强的灵活性，它的的方便和快速非常适合于企业发布促销广告、新产品信息和紧急通知，只要有了广告内容，无论寄给一人或一万人，全在“一键”之间，只要一按键，客户立刻就能收到信息，对于促销广告、新产品发表，或新闻性消息来说，这是最适合不过的信息传播方式。

5、Email行销反馈迅速，非常适合于期待有客户直接反应的行销目标。Email行销不但是一种交互式的营销工具，并且具有迅速传播和易于反馈的特性，目标客户在通过Email得到信息后，可以根据自己的喜好立即做出反应，而客户的直接反应对于企业往往是非常重要的。

6、Email行销有能力使一些在传统大众媒体上不便公开传播而又倍受大众关心的隐秘的东西变为可能。比如一些涉及性和特殊疾病方面的产品，由于受传统观念和文化的影响，人们不愿意公开表达自己的需求，而更愿意以一种一对一的方式来进行沟通，同时企业也不便于在传统的大众媒体上宣传自己的产品，而Email行销正好可以满足消费者和企业这方面的需求。

7、利用Email行销还能达到“病毒传销”的功能。所谓“病毒传销”，是将邮件比喻成病毒，当邮件收件人在收到有用的信息时，通常会将它转送给亲朋好友，而他们一看是熟识朋友寄来的信件，也会打开来阅读，于是邮件就像病毒一样散播开来，替广告主带来无法计算的附加效果。由于是自己熟识的朋友所寄来的信件，传播的可信度无疑会大大的增加，这也将大大的提高Email行销的传播效果。

尽管Email行销具有以上所述的种种优势和良好的发展势头，受到了大家普遍的赞誉和关注，但目前Email行销仍面临着各种各样的困境和挑战，主要表现在以下几个方面：

1、首先是来自垃圾邮件的困扰。真正意义上的Email行销是基于用户事先许可的，即用户同意接收的电子邮件广告信息，绝非垃圾邮件，然而网上大量充斥的垃圾邮件广告，严重的伤害了Email行销的声誉和消费者对Email广告的态度，大家对于Email广告疑虑和反感也在与日俱增。2002年7月第十次CNNIC调查结果显示，网民平均每周收到6.5封电子邮件（不包括垃圾邮件），收到垃圾邮件6.9封。网民每周收到的垃圾邮件比非垃圾邮件还要多，这在一定程度上给网民造成了困扰，也使得网民失去了对Email广告的信心，这无疑会大大的影响Email行销的发展。

2、其次是测量Email行销的广告效果还很困难，这个问题其实也一直是困扰其他广告形式的老问题。美国e-Dialog2002年4月的一项调查表明：有50%的利用Email的行销的被调查者对广告效果不知道，甚至有51.8%的人认为他们不能做出任何有关Email广告运动的成绩报告，Email行销提供者的承诺更多是潜在的而不是现实的。人们更习惯于用传统的方法衡量Email行销的广告效果，如点进率等。e-Dialog2002年4月的调查显示，64%的营销者利用总点进率作为衡量Email行销的广告效果，但这并不是非常科学的。因为点进次数有毛点进次数和净点进次数之分，毛点进次数是用来衡量总的点进次数，甚至里面许多点进次数是同一个人完成的，而净点进次数是仅仅用来统计有多少个不同的个体点进过，而不管他们每人到底点进过多少次，而他们两者之间的效果差别很大；同时点进率也不能很好的说明Email广告对消费者的购买能起到多大作用，也可能是一个误导，因为并不是所有的消费者对Email有直接有效的回应。如何更为科学的测量Email行销的广告效果，是摆在众多网络广告公司和广告研究者面前一个亟待解决的问题。

3、Email行销对品牌的作用还值得商榷，而这对于利用Email的营销者来说是非常关键的，因为他们希望选择的行销模式与他们的广告活动的目的是要一致的。来自美国网络广告公司DoubleClick2002年7月的调查表明，建立品牌知名度对于利用网络广告的营销者来说是最主要的目的，在回答者中占75%，以下依次是：获得新的消费者，占59%；立即拉动销售，占43%；增强记忆度，占40%；与现有消费者或顾客建立更强的关系，占40%；提供公司或产品信息和使现有顾客购买量增加分别占38%和28%。但有人对此持不同的意见，他们认为Email拉动销售比建立品牌知名度更有效，他们也有一些数据支持，他们认为Email行销的目的是得到顾客直接的反应，比建立品牌知名度更重要，Email对品牌的作用更多的是体现在来进行品牌定位和加强AIDA的四个过程：知晓、兴趣、欲望和行动，Email更多的是用来发布时事通讯、促销信息、事件通知、产品声明、消费者服务信息等，从而不断保持与消费者的联系和提高他们的忠诚度，这有助于加强AIDA的四个过程。Email行销究竟是对建立品牌知名度有效，还是对拉动销售的效果更好，这个问题目前仍没有一个统一的说法，还有待进一步的研究证实。

在明确了Email行销的优势和局限性后，要使Email行销成为企业营销、广告、CRM的有利武器，提高Email行销的效力，在实施Email行销的过程中还必须注意以下方面的问题:

1、只针对目标客户寄件，同时提供客户选择加入或退出邮寄名单的权利。针对目标客户寄件的广告服务收费虽比较昂贵，但效果也会相对提高。只有目标客户明确了，发出的信息才会受到欢迎，甚至广告主也可将邮件个人化，这样可以大大提高其回覆率；而让客户自由选择加入或退出邮寄名单是对客户基本的尊重，在目标客户确认愿意加入某类主题的邮寄名单后，公司才可以给客户发送电子邮件，这在垃圾邮件泛滥的今天显得更为重要，否则有可能对品牌产生严重的负面作用。

2、Email行销要以维护和改善客户关系为重点。广告主应将电子邮件建设成和客户间的沟通管道，而非超级大卖场，使用户产生反感。

3、Email邮件要个性化。个性化的邮件因倍感亲切而拉近与客户的距离，同时针对不同的客户，设计广告邮件时要不同的对待，针对个人时，内容要吸引人，而针对企业客户时，要突出内容的专业性和个性化，措辞要更谦虚和礼貌，少些宣传语和客套话。

4、邮件标题要主题突出，邮件内容要言简意赅。现代社会大部份人的生活已够忙碌慌乱了，广告主便应避免再对潜在客户进行疲劳轰炸。最好的方法，是以简短清晰的内容概要取代长篇大论，邮件中要开门见山地将最重要、最精华、最吸引人的讯息明明白白地显示出来。

5、慎选邮件档案格式。消费者希望看到的Email广告的形式，主要有超文本链接（html）和纯文本两种形式，超文本链接格式可以插入企业LOGO或产品的图片，内容更丰富和形象，容易阅读，但下载时间较长，且有时不容易打开，惹人反感，且超文本链接格式容易带有病毒和占用用户大量的邮箱空间，看起来也更像垃圾邮件，这个就更可怕了，须谨慎使用；而单纯的文本格式下载方便，能为客户节约时间，但传达的形象性不足。因此，采取什么样的Email形式，要根据不同的行销目的和产品特征而做出适当的调整，往往这些细节性的工作就会决定Email行销的成败。

6、要及时更新目标客户邮件地址。许多邮件地址时日一久都成为“幽灵户口”，有部分消费者会不定期的更换电子邮箱地址或者长时间不用而被电子邮件服务提供商终止，如不及时更新消费者邮件地址，会使得电子行销效果大打折扣，邮件系统应该自动的消除无效邮件地址，以免造成浪费。

7、要设立专门的客户服务部门及时的处理顾客的回信，反馈应该越快越好，这时可以借用客户自动服务和自动销售管理软件来协助客户服务部的工作，并且尽量以个人化的口吻提供事先规划好的产品说明和建议，从而达到提高服务水平的目的。

8、发函时机，根据统计，周二到周四是发广告邮件的最好时机，因为周一对上班族来说通常属于“调适期”，大多数人心理上还没有从休假中完全恢复，同时办公室电脑的邮箱中往往也堆积了一大堆电邮在等待处理，此时您的广告信很容易被忽略甚至直接被删掉，至于周五则因为接近假日，收件者就算看了广告并打算有所回应，却往往因为没有充份时间思考或与相关部门研讨协调而将之搁置，等到周一放完假，很可能又抛诸脑后了。同时在邮件的发布频率上也应适当，对客户要适时的进行回访，因为有时并非客户对您的服务项目不感兴趣，而是根本没收到或没看到信，或是没空回信，而回访可以很好的避免此类事件的发生。

9、最后，广告公司和企业要提高行业自律，真诚地对待客户，以便取得客户相对的信任和尊重，逐步恢复和提高Email行销的声誉，这样才能使Email行销持续、健康的发展下去。

在传播媒介越来越发达的今天，如何选择合适的媒体开展自己的营销活动，已成为了众多企业的共同难题。随着消费者生活节奏的加快和生活方式的改变，网络已成为现代人接触的主要媒体，利用Email进行促销、广告和品牌构筑，也已经渐渐成为新的潮流，而如何使Email行销成为企业营销、广告、CRM的有利武器，这也是当今人们关注Email行销的意义所在。然而，像任何其他的新生事物一样，Email行销的发展不可能一帆风顺，它需要广告公司、研究机构和企业的共同探索和努力，才能持续、健康的发展下去。

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